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掌握打銷售電話的4個認知和8個要點,轉化率提升50%

關鍵詞:電話邀約、銷售技巧、門店管理、整合營銷

參考行業:汽配、醫療、教育、家裝、美容、婚慶、旅游、健身、金融等

電話邀約是連接線上和線下營銷的關鍵環節

營銷進入互聯網時代,線下的生意通過線上廣告投放來引流再平常不過。大致流程如下圖:

教育、醫療、家裝、汽配、美容、婚慶、旅游、健身、金融等行業都是如此。銷售的最終效果不僅取決于第一個環節——廣告的創意表現和投放的精準程度,其他環節掉鏈子,階段轉化率都會直線下降。其中最容易被忽視的是打邀約電話,也就是給那些看了廣告后對產品和服務感興趣的消費者打電話,邀請他們進店體驗。

在我們服務的某汽配行業的客戶中有這樣的現象:擅長打邀約電話的門店進店轉化率為80%,不擅長的10%都不到。這70%掉的是錢啊!算算賬,真是嚇一跳,汽配店單店一個月的銷售業績就因為銷售員不會打電話能白損失好幾萬。美容行業每位顧客的終生價值過萬,家裝行業更是高達十多萬,電話邀約上門率低造成的損失令人震驚。

怎樣提高邀約電話的到店轉化率?

有4個認知和8個要點需要掌握。

4個認知

認知一:數據必須有效

有效數據是指潛在消費者看了廣告,主動愿意把聯系方式留給商家,等待商家聯絡的數據。比如我們公司代理的微信朋友圈廣告,為汽配店投放促銷信息,通過精準的投放鎖定區域和目標消費者。當消費者看到感興趣的商品和促銷活動后,就會主動留下電話號碼,等汽配店電話邀約上門。

那些通過非法途徑獲得的數據是無效的。賣汽配產品,看似買到了車主數據,但因為這些車主并不是看了廣告主動留下電話號碼,打過去的銷售電話都是騷擾——據權威機構統計,基于這類數據打銷售電話的轉化率不足千分之一。

認知二:品牌力強,轉化率更高

營銷當然不只是買買流量。短視的人只看到短期的銷量數字,忽視品牌建設帶來的長效。其實品牌紅利不總是不可估量的——就拿打電話來說,知名品牌的電話邀約成功率至少高于不知名品牌30個百分點。這一點不知名品牌的電話銷售員感受最深——“您好,我是XX品牌的誰……”,“沒聽說過!“(對方直接掛了,沒有然后了。)

認知三:是邀約,不要直接賣貨

這個環節的使命是邀約到門店,不是在電話里直接銷售。從消費者角度來看,電話那頭是一個陌生人,產品或服務好壞見不著也體驗不到,全憑一個陌生人干講,大量信息得腦補,怎么可能就馬上掏錢了?更別說是動則上萬的健身美容,十幾萬以上的家裝,學費幾十萬的商學院課程了。所以,千萬別急著在電話里賣貨,免得把消費者嚇跑。消費者上門體驗過了產品和服務之后,售賣尤其是高賣會更順暢。

認知四:是溝通運維,不是騷擾,也不是通知

前文有說,這是消費者看了廣告主動愿意留下的電話,就等你打過去了。所以,這種邀約電話不是騷擾電話,如果各個要點都能做好,轉化率可以達到50%左右(知名品牌會更高)。當然,潛在消費者留了電話并不等于一定會來門店消費,電話邀約不只是通知并約個時間。準確說,這時候消費者的狀態還處在猶疑的階段,需要銷售員通過電話溝通消除疑慮,這是需要花一番功夫的,有8個要點需要掌握。

8個要點

要點一:趁熱打鐵

剛看到廣告,留了電話號碼,填寫了訂單,這個狀態下的消費者“腦子最熱“,消費熱情最高。在后臺拿到數據后,廣告主應該趁熱打鐵,安排銷售員第一時間打電話。時間拖得越久,轉化率越低,隔了24小時之后,轉化率能跌30%。

要點二:普通話標準

讓普通話不標準的員工打電話至少有三個缺點:

1. 消費者聽不清就會不耐煩;

2. 消費者覺得普通話不標準的人更像電信詐騙犯;

3. 消費者認為店員基本素質低,繼而對門店和品牌印象差。

要點三:自報家門和姓名

當消費者把電話信息留給商家,心里是很矛盾的——既想獲得性價比高的產品和服務,又怕被騷擾。這時消費者和商家處于信息不對等的狀態——商家掌握了消費者的姓名電話,消費者卻對商家知之甚少。消除這種不對稱,就是消除消費者的顧慮——在通話之初,銷售員應該自報家門和自己的姓名。這不僅是一種容易被忽視的禮貌,也讓對話情境從“消費者VS品牌“轉變成了”人與人“,為隨后人情味十足的對話定下了基調。

要點四:語速與消費者同步,語態像聊天

既然要有人情味,語速就要適中,快慢沒有最優絕對值,跟消費者同步最能讓對方適應。有人認為銷售員在騷擾電話里語速超快的溝通聽起來很專業。但也就是“聽起來“,仔細回想一下,你有多少次是耐心聽他說完的?這事兒的本質又回到了數據質量上——基于低質量的”野數據“打電話,轉化率低于千分之一。這種情況下,銷售員必須跑量——打幾千個電話才能有一次轉化,逼著他們不得不放棄用戶體驗,提高語速。

有一則伊索寓言講北風和太陽PK,比試誰更能除去人們的衣服。北風使勁吹,試圖把衣服吹走,結果人們怕冷,反而把衣服裹得更緊。太陽則相反,釋放融融暖意,人們覺得熱了,不知不覺就主動脫去了衣裳。

電話邀約也是如此,衣服好比人的心防——銷售味十足的話術狂轟濫炸,反倒讓消費者提高警惕;越是淡化銷售,以聊天的狀態與人溝通,成為顧問,越能讓消費者卸下心防。

要點五:言簡意賅

雖然不是騷擾,但很可能是打擾。電話那頭的消費者也許正在會議中,哪怕是在娛樂,也被這通電話打斷了。言簡意賅地說明邀約意圖非常重要——對方能給你的時間一般不會超過5分鐘。再次重申,不要試圖在電話里浪費時間直接賣貨賣服務。這么點時間不夠你說清楚的。

要點六:多問多聽,少一些套路

銷售員往往會被不專業的培訓師灌輸各種話術,在與消費者通話時,潛意識里將“把話術講完“作為必須完成的任務。然而據權威機構統計,能給公司創造80%業績的最頂尖的5%的銷售員,往往把對話時間的40%以上用于向消費者或客戶提問并聆聽。一位業績出眾的門店銷售員曾對我說,話術顧客其實都清楚,一聞到套路味兒顧客就會抵觸。真誠地多問多聽能打開顧客的話匣子,讓他們說出需求,再針對性地解答,把有限的對話時間變得更高效。

要點七:模糊報價

為了在有限時間內高效溝通,就得做到消費者問什么,就答什么,但詢價例外。在電話里,消費者無法感知到商品或服務有多好,所以無論報什么價,都會嫌貴。你生硬地報價,消費者就會無誠意地討價還價。建議報一個模糊的價格區間(高配低配,不同產品組合價格都不同),并鼓勵消費者上門體驗,自行決定選擇何種價格套餐。再次重申,目標是邀約上門,不是在電話里成交。

要點八:堅持但不騷擾

因為對方此時不方便接電話,或者還有猶豫需要去別處比價,或者其他什么原因。電話邀約不見得一次成功,請不要放棄——“銷售不跟蹤,萬事一場空”,美國營銷協會曾有統計:

2%的銷售是在第一次接洽后完成

3%的銷售是在第一次跟蹤后完成

5%的銷售是在第二次跟蹤后完成

10%的銷售是在第三次跟蹤后完成

80%的銷售在第4-11次跟蹤后完成

然而,堅持并不等于騷擾,也有技巧:

1. 兩次電話之間要有合理間隔,否則會被視為騷擾,次數越多,間隔時間越長;

2. 再次邀約,要有新的談話內容,可以新的節日促銷活動為由;

3. 如果對方已經對銷售員產生反感,可以換其他銷售員溝通

4. 擔心騷擾,可以縮短通話時間,用短信發送具體信息(地址,促銷優惠詳情等)

門店管理制度比技巧更重要

除了掌握以上認知和要點,更重要的是門店應該建立與之匹配的制度,否則將前功盡棄。以下是在踐行線上往線下引流的過程中,門店經常暴露的問題和解決方法:

問題一:門店銷售能力局限在顧客主動上門的銷售場景里,并不擅長在獲取有效數據后打邀約電話。

解決方案選拔指定的銷售員負責電話邀約,并加強這個環節的內部培訓。

問題二:無法認清電話邀約這一銷售環節對最終結果的影響。

解決方案樹立整合營銷的理念——找各種媒體投放并不是整合營銷,只是用多種手段來實現第一階段信息投放,只有對每個環節進行有效管理,才是整合營銷。針對投放、電話邀約、體驗試用、銷售簽單、售后五個環節進行統計和分析,有數據才能更有針對性地解決。這點腦白金時代的史玉柱值得我們學習——銷售員無論是否成交,每周都需要提交銷售報告,詳細說明銷售情況。對于懶得撰寫報告,杜撰內容搪塞的銷售員,第一次警告,第二次炒魷魚——當史玉柱收集了大量的一線銷售數據,就能從中發現客戶需求和銷售癥結。

問題三:面對業績不良,內部互相推諉。

解決方案在整合營銷的體系下,每一個環節的轉化率和優劣是非常明晰的,對應每一個部門和每一位員工的權責和績效也非常清楚。業績差,是投放不精準,還是不會打邀約電話,或是門店不會售賣,一清二楚。對試圖推卸責任的員工絕對不能姑息——這不只是內訌破壞團隊和諧,更是為了私欲,惡意把水攪渾,從根本上破壞整合營銷科學的管理體系,讓營銷管理倒退回不問因果的蠻荒時代。

問題四:員工不愿意多承擔打邀約電話的責任。

解決方案給予打邀約電話的員工更多的薪酬補貼,但也對到店轉化率有績效考評。

問題五:打邀約電話的銷售員獨攬客戶資源,對其他銷售員不公。

解決方案客戶資源以業績來分配。業績越好,分配到的客戶資源越多,優勝劣汰。

O2O時代銷售是科學,不是幻術

 

銷售作為營銷中非常重要的組成部分一直被看得輕賤,以至于各路神棍都冒出來以打雞血、傻軍訓、灌話術等方式為企業進行野蠻培訓——如此糟糕的體驗,必然會從員工向顧客傳遞。銷售團隊管理是科學,不是念一句咒語顧客就會乖乖掏錢的幻術。

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